ارزیابی شاخص های خدمات بانکداری الکترونیکی در پرتو شیوع پاندمی کوید-۱۹

تکنولوژی در صنعت بانکداری آنلاین به سرعت در حال پیشرفت است و مشتریان نیازمند دریافت خدمات سریعتر و با کیفیت بالاتری در این حوزه هستند. بانکداری اینترنتی به فعالیت های بانکی اشاره دارد که به وسیله اینترنت و شبکه های الکترونیکی انجام می شود. در این نوع بانکداری، دسترسی مشتریان به خدمات بانکی از طریق تلفن های همراه هوشمند میسر می باشد. همه این دلایل باعث می شود که بانک ها برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان فعلی، مدیریت موثر و کارآمد تمام جوانب عملیات بانکی را بررسی کنند. با شروع پاندمی کرونا، نگرانی اصلی سیستم های بانکداری آنلاین، چگونگی درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است. در بانکداری مجازی، ارتباط مستقیم بین مشتری و بانکدار قطع می شود و مشتری خدمات جدید را در یک محیط مدرن و جدید تجربه خواهد کرد. هدف این مقاله بررسی شاخص هایی است که بر درک مشتریان از پذیرش بانکداری اینترنتی تاثیر دارد. این شاخص ها شامل سرعت، امنیت، کارآیی، پشتیبانی و سهولت استفاده از خدمات ارائه شده می باشد. با توجه به اهمیت پذیرش مشتریان جدید در بانکداری، به بانک ها و موسسات مالی جهت بهبود و بهینه سازی فرآیند پذیرش مشتریان کمک می کند. به همین منظور، یک پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها تدوین و طراحی شده است. حجم نمونه ۱۶۹ نفر در نظر گرفته شده است. پاسخ گویان پرسشنامه مشتریانی هستند که در ۳ ماه گذشته از خدمات اینترنت بانک تجارت استفاده کرده اند. همچنین برای تجزیه و تحلیل پرسشنامه از نرم افزار spss۲۲ و Excel کمک گرفته شده است. علاوه بر این، از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای اولویت بندی و رتبه دهی به شاخص ها استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

بانکداری اینترنتی ، رضایت مشتری ، تحلیل سلسله مراتبی ، کرونا ، تجارت الکترونیک